СОБЕСЕДОВАНИЕ: БРАТЬ ИЛИ НЕ БРАТЬ? Сложно ли работать в ювелирном магазине


СОБЕСЕДОВАНИЕ: БРАТЬ ИЛИ НЕ БРАТЬ?

В этом номере мы предлагаем вашему вниманию подборку материалов по очень важным для ювелирного бизнеса вопросам кадровой политики, непосредственно обусловливающим успешность и прибыльность работы компании. Сегодня для владельца ювелирного магазина ошибки при приеме на работу нового сотрудника обходятся как никогда дорого. Директору уже нельзя полагаться только на собственную интуицию, необходимы профессиональные методики HR-менеджмента, в частности при проведении собеседований с кандидатами на свободные вакансии.

В отличие от торговли других отраслей, в ювелирном бизнесе к продавцу предъявляются

совершенно особые требования.

Так, являясь посредником между потребителем и миром роскоши, он не только должен стать «частью чужого праздника», но и сам получать от этого удовольствие. Только тогда продажи будут успешными.

Подобное требование подразумевает определенный психотип кандидата, который может быть выявлен в процессе собеседования.

Нарциссизм противопоказан

В последние годы развитие премиум-сегмента ювелирного рынка происходит активными темпами. Однако ситуация осложняется тем, что в стране лишь начинает формироваться слой населения, на протяжении нескольких поколений живущего в условиях класса люкс и традиционно приобретающего подобную продукцию. Кроме того, практически отсутствует система кадров, специализирующихся именно на данной сфере деятельности.

Работодатели не скрывают, что на позициях продавцов-консультантов хотели бы видеть людей, готовых с уважением относиться к пристрастиям, привычкам и странностям богатых покупателей. Ключевое правило тренингов, которые проводят специалисты HR-менеджмента, звучит так: «Клиент имеет право на покупку в пределах своих возможностей, даже если они очень большие». Зачастую продавцы, прекрасно владеющие ассортиментом магазина, не понимают, чем их покупатель отличается от посетителя магазина любой другой сферы.

Многие руководители компаний, специализирующихся на продаже часов престижных марок и ювелирных украшений, подчеркивают, что им не нужны сотрудники с «комплексом нарцисса», желающие демонстрировать всем и каждому свои достоинства. Идеальным продавцом в данном случае станет человек со структурированным мышлением, но при этом достаточно конформный. А главное - необходимо, чтобы ему искренне нравилось работать в сфере обслуживания. Предпочтение отдается кандидатам не моложе тридцати лет. Люди в этом возрасте уже имеют определенный жизненный опыт, зрелые вкусы, они более эмоционально уравновешенны. Как правило, отвечающие этим требованиям продавцы, прошедшие длительное обучение и испытательный срок, впоследствии успешно работают не только рядовыми сотрудниками, но и на руководящих должностях.

Работа «по блату»

Рекомендация знакомых по-прежнему считается одним из самых надежных способов отбора персонала. В данном варианте собеседование нередко сводится к визуальной оценке внешнего вида, манеры общения, соответствия кандидата имиджу компании… Но даже если пришедшую к вам «от Ивана Ивановича» девушку охарактеризовали как очень толковую, старательную, общительную и честную , - это не повод отменять интервью.

Существует специальная методика, позволяющая с помощью несложных взаимосвязанных вопросов выявить особенности психотипа кандидата, получить о нем максимальную информацию, на основе которой можно делать далеко идущие выводы. Цель - узнать, достаточно ли гибок человек для работы с различными категориями клиентов, понять, насколько энергичен кандидат для ведения активной торговли, оценить его надежность, обстоятельность, профессионализм и управляемость, то есть отсутствие внутреннего сопротивления указаниям руководства. Далеко не последний аспект - степень доверия человеку, чья работа будет связана с материальными ценностями. Поэтому важно следить за искренностью ответов. Старайтесь избегать прямых вопросов: «Вы хорошо продаете ?» - любой скажет «Да!». Не подсказывайте варианты ответов, не уточняйте, согласен интервьюируемый с вами или нет. Спланируйте беседу таким образом, чтобы 85% времени говорил кандидат. Вы делаете выводы и оглашаете результат. Грамотно проведенное собеседование - гарант успешной адаптации кандидата в должности, а соответственно - эффективных продаж и рентабельности бизнеса.

Предлагаем вам несколько типовых блоков интервью с кандидатом на должность продавца-консультанта ювелирного магазина.

1. Личная ситуация. Выясните, насколько кандидат зависит от своего заработка. Примерные вопросы:

• большая ли семья?

• кем работает муж/жена?

• помогают ли родители или надо им помогать?

2. Отношение к работе и мотивация:

• какое из предыдущих мест работы понравилось больше всего и чем именно?

• что больше всего нравится и не нравится в работе продавца?

• при каких условиях работаете наиболее эффективно, с полной отдачей?

• какие факторы снижают эффективность работы?

3. Управляемость, конфликтность. Вопросов этого блока должно быть немного, и задавать их следует в середине собеседования, перемежая с вопросами других блоков:

• были ли конфликты с руководством, сотрудниками, напарниками и каковы причины этих конфликтов? (попросите прокомментировать ответ)

• с какими напарниками и руководителем нравится работать, с какими нет?

• какие совершались ошибки в работе?

• что будете делать, если клиент груб, придирчив, неадекватен и т. д., почему так поступите?

• как будете действовать, если клиент собирается вернуть покупку?

4. Профессионализм (вопросы по технологии продаж):

• что самое важное для успешной продажи: ассортимент, цена, качество товара?

• на что нужно обращать внимание клиента, если цена изделия высокая?

• что важнее - чтобы клиент сделал покупку или чтобы клиент пришел в следующий раз?

• что нужно, чтобы клиент пришел в следующий раз и стал постоянным?

• в каком случае клиент приходит в магазин, подходит к прилавку, ничего не покупает и больше никогда не возвращается?

• что можно сказать клиентке, которая примеряет украшение, не подходящее ей по стилю, возрасту и пр.?

5. Готовность к профессиональному росту:

• можно ли научиться быть хорошим продавцом?

• готовы ли потратить на обучение и повышение квалификации свои выходные?

В результате собеседования вам должно стать понятно, какой вид работы получается у кандидата лучше всего, в чем ему нужна помощь (обучение, поддержка, наставничество) и сколько он хочет получать за свою деятельность.

«Секретные» инструкции

Руководствуясь профессиональной этикой и рядом правил, мы не имеем возможности публиковать в полном объеме профессиональный инструментарий HR-менеджмента, так как не можем сделать доступным для всех желающих алгоритмы интерпретации. Мы продемонстрируем несколько простых по процедуре диагностических техник, которые можно безболезненно и с пользой включить в интервью с кандидатом на ту или иную вакансию.

1. Техника «Время ответа»

В рамках стандартного структурированного интервью при использовании оптимального набора вопросов, которые должны прояснить индивидуальные особенности профессиональной деятельности и личности кандидата, вводится одна маленькая тонкость - регистрируется время, которое требуется ему, для того чтобы начать формулировать свой ответ. «Время ответа » - это промежуток между тем моментом, когда мы закончили вопрос и моментом, когда кандидат начал формулировать ответ. Отсчет продолжительности размышлений ведется в секундах и незаметно для кандидата. Для этого в протоколе интервью, который необходимо заполнять в процессе собеседования с каждым кандидатом, вводится графа «Время».

Что нам дает этот фиксируемый параметр? Он позволяет впоследствии рассчитать среднее «время ответа» и в результате обнаружить так называемые «отклонения » - ответы, на формулировку которых кандидату потребовалось больше времени (даже на 4–5 секунд), чем на все остальные. Это «притормаживание» косвенно указывает на то, что по теме заданного вопроса у кандидата, вероятно, нет устойчиво выработанной личностной позиции, актуализирован внутренний конфликт или противоречие, которыми человек не желает делиться, поэтому в его сознании происходит подбор вариантов ответов, которые, по его мнению, будут наиболее предпочтительны в конкретной ситуации. Это можно расценивать как сигнал к тому, чтобы еще раз вернуться к теме данного вопроса, но уже с другой стороны, сформулировав вопрос несколько иначе. Тем самым достигается цель углубления и раскрытия гипотетически "проблемной" зоны личности кандидата, выяснения причины и условий возникновения сложностей в затронутой сфере. Это позволяет спроецировать проблемы прошлого периода деятельности человека на возможные проблемы будущего и сделать соответствующий прогноз.

2. Техника «Гибкость мышления»

При отборе кандидатов на вакансии продавца нет необходимости проводить высокоформализованную процедуру исследования интеллекта с помощью специальных тестов. Среди общего ряда характеристик интеллекта в данном случае актуален лишь такой параметр, как гибкость мышления. Если кандидат обладает достаточно высокой степенью гибкости мышления, то с достаточной долей вероятности можно прогнозировать наличие у него способности к быстрому обучению и восприятию информации, адекватному анализу при обработке поступающей информации, умение видеть проблему целиком и также делить ее на подзадачи.

Гибкость мышления проверяется таким образом: кандидату предлагается назвать как можно больше существительных, кроме предметов, которые есть в поле зрения. На выполнение задания отводится три минуты, но собеседник об этом не знает. Каждое произнесенное в отведенный период времени слово фиксируется на бланке штрихом (повторения слов не фиксируются). По истечении трех минут мы останавливаем кандидата, благодарим его и продолжаем беседу.

Обработка результатов этого теста предполагает сравнение с нормативами полученного количества штрихов, соответствующих числу названных кандидатом существительных. Норма - не менее 60 слов. Если кандидат назвал 60 и более разных существительных, автоматически делается вывод о наличии необходимого уровня гибкости мышления. В противном случае можно говорить о недостаточной гибкости

Кроме того, при оценке результатов теста необходимо обратить внимание на повторяемость слов. Если в ряду существительных, названных кандидатом, часто звучат уже сказанные ранее слова , - это показатель определенной вязкости мышления, «зацикленности» на субъективно значимых проблемах, снижении креативного компонента интеллекта. Еще одним косвенным показателем является тематика слов. Как правило, произвольный поиск слов человек осуществляет зонально, «кустом». Например, его сознание натыкается на тему «финансы», и он начинает снимать с него плоды - слова «бюджет», «баланс», «маржа», «рентабельность», «прибыль» и т. д. После того как исчерпаются знания в данной сфере, наступает очередь другого куста. Такая тактика считается нормой. Гораздо реже человек «скачет» по темам, называя существительные, которые не связаны смысловым родством с предыдущими. Позитивным считается тот факт, что кандидат подбирает слова из близкой к своей деятельности профессиональной сферы или социальной среды, а не из области личных интересов (например: семья, секс, бытовые проблемы, рыбалка, охота, развлечения и т. п .), - это косвенно указывает на его способность контролировать эмоции и не проявлять их в работе.

Как показывает практика, первичный отбор кандидатов происходит уже на этапе телефонных переговоров. В среднем после объявления о вакансии продавца ювелирного салона в крупном городе в компанию ежедневно поступает до восьмидесяти телефонных звонков. Но уже две трети кандидатов отсеиваются после телефонной беседы.

Ювелирная Россия (Журнал, Санкт-Петербург)

uvelir.info

в чем специфика работы и что нужно знать?

Теряющийся перед богатством и величием ювелирного маркета обычный покупатель должен быть встречен приветливым, доброжелательным сотрудником, после общения с которым возникнет желание в следующий раз обратиться снова именно к этому отзывчивому продавцу.

Каковы обязанности продавца в ювелирном магазине, что должен такой сотрудник знать и какой информацией обладать?

Что входит в основные обязанности?

Ювелирный магазин – то место, которое большинство наших соотечественников посещает исключительно в самые торжественные моменты своей биографии.

Это памятные семейные даты, достижение членами семьи определенного статуса, юбилеи, помолвки и пр. поводы выбрать красивое ювелирное украшение и одарить им близкого человека.

Не всегда покупатель точно знает, что именно он хочет, и тут дипломатические способности продавца, умение разговорить покупателя, найти с ним общий язык пригодятся как нельзя лучше.

Однако консультирование клиентов и общение с ними – только одна из тех многочисленных операций, которые должен совершать на своем рабочем месте продавец ювелирного магазина

Должностные

Перечень должностных обязанностей продавца ювелирных изделий выглядит примерно так:

  1. встретить посетителя, вежливо справиться о его пожеланиях, провести экскурс товаров магазина с акцентом на той группе, которая больше всего интересна покупателю, но донести информацию и об иных предметах украшения;
  2. разъяснить, какие драгметаллы, какие камни нынче в тренде, что предпочитает молодежь или иная группа населения, в чем состоит разница между схожими изделиями от разных производителей;
  3. продемонстрировать товары и оказать помощь в выборе;
  4. выписать чек, оформить гарантийную документацию (при наличии на данный товар), упаковать покупку;
  5. оформлять витрину, пополнять рабочий запас;
  6. следить за исправностью вещей;
  7. проводить предпродажную проверку товаров – распаковать, удостовериться в надлежащем качестве, при выявлении некачественных товаров уведомлять об этом администрацию;
  8. составлять заявки на поставку товаров, в зависимости от спроса;
  9. вести отчетность по продажам, сверяя записи в книгах с чеками;
  10. осуществлять подготовку упаковочного материала;
  11. участвовать в ревизиях, инвентаризациях;
  12. следить за сохранностью изделий;
  13. содержать витрины, рабочее место в чистоте и пр.

Консультант ювелирного магазина должен иметь соответствующий внешний вид – приятное улыбчивое лицо, отменно сидящую опрятную одежду, соответствующую дресс - коду фирмы.

Любое ювелирное предприятие позиционирует себя как место для небедных клиентов, поэтому имеет значение наличие хорошего неброского макияжа, ухоженных рук с качественным свежим маникюром, красиво убранных волос и пр. внешние аксессуары.

Функциональные

Функции продавца ювелирных изделий таковы:

  1. обеспечить качественное обслуживание покупателей;
  2. информировать клиентов обо всех нюансах продукции;
  3. выполнять план продаж;
  4. не допускать недостачи денежных средств, пропажи товаров;
  5. вести учет по внутренней документации;
  6. контролировать актуальность цен и наличие ценников.

Есть мнение, что украшения не нуждаются в рекламе продавца, что классную вещь купят и так, но это в корне не правильно. Есть неброские на первый взгляд украшения, но выглядящие и смотрящиеся богато, добротно, если их грамотно продемонстрировать, а заодно сообщить, в чем особенности.

Работать сотрудник ювелирного магазина должен всегда в перчатках. Опытный специалист с первого взгляда определит, какой размер имеет палец покупателя.

Если речь идет о подарке, то важно уточнить у клиента, насколько он уверен в нужном размере колечка или в длине цепочки

В результате качественного обслуживания клиент уходит вполне удовлетворенным и уверенным, что он сделал шикарное приобретение, и непременно станет заходить сюда чаще. Знание психологии, умение слушать и слышать – не последние качества для работника предприятия, где продаются драгоценности.

В чем специфика работы?

Драгметаллы, камни и изделия из них всегда были недешевым удовольствием, а теперь некоторые украшения имеют баснословную стоимость.

Работник ювелирного магазина должен быть предельно бдительным, чтобы не оказаться в эпицентре ограбления.

Человеческий фактор всегда присутствует как одна из вероятных причин состоявшихся грабежей, и чтобы ограбление не состоялось, каждый должен на своем рабочем месте делать, что обязан, и самым четким образом следовать инструкциям.

В этом как раз и состоит еще одна особенность работы на «ювелирке» - постоянный риск ограбления и связанные с этим навыки и приемы работы.

Обязанности с точки зрения безопасности

Прежде чем приступить к трудовым будням, продавец проходит ряд инструктажей, получает массу указаний относительно безопасности. К примеру, запрещено демонстрировать клиенту более 1-2 вещей одновременно.

Нельзя допускать скопления людей в одном месте, это сразу должно продавца насторожить: назревает что-то нехорошее. Необходимо вежливо попросить посетителей пройти к другому прилавку, а пока рассредоточение не произошло, постараться тем временем закрыть ящики витрин на ключ.

Один из приемов злоумышленников – спровоцировать включение пожарной сигнализации, и на фоне всеобщего замешательства реализовать ограбление.

При малейшем появлении запаха гари, дыма необходимо убедить людей покинуть помещение. Зал всегда следует держать в своем поле зрения, уметь видеть людей, от которых исходит опасность, и постоянно иметь визуальный контакт с работником охраны.

С точки зрения безопасности важно не допускать развития скандала, конфликта, так как подобная ситуация может быть частью плана злоумышленников.

У каждого рабочего места сотрудника ювелирного магазина есть тревожная кнопка, важно понять, когда ее пора нажать. Также сотрудникам необходимо взаимодействовать в сложных ситуациях, оказывая помощь друг другу и предприятию в целом

Какими качествами должен обладать?

Работа с драгоценностями на практике оказывается не таким и простым делом, здесь мало просто иметь хорошо подвешенный язык.

В торговле «ювелиркой» требуются такие качества для продавца:

  • способность усваивать огромные объемы знаний по номенклатуре, сплавам драгметаллов, ценности и особенностям камней, особенностям производителей и пр.;
  • воспитанность и вежливость, желание помочь, но не опускаясь до раболепства и уничижения;
  • умение работать в команде;
  • стрессоустойчивость, которая не позволит в момент опасности потерять человеческий облик и потворствовать преступникам;
  • хладнокровие и рассудительность;
  • внимательность;
  • исполнительность;
  • четкое понимание важности служебной субординации;
  • презентабельный внешний вид.

Неплохая физическая форма будет только плюсом.

Что нужно знать?

Знания продавца в салоне ювелирных изделий касаются общего уровня базовых понятий о технологиях продаж, но требуется также держать в памяти массу специфических сведений:

  • весь ассортимент товаров;
  • о марках драгоценных металлов, сплавах, как отличается соотношение в составе, и какое это находит отражение в пробах;
  • основные характеристики камней (драгоценных, полудрагоценных, синтетических), варианты огранки;
  • разновидности бриллиантов, в том числе и редких (фантазийных) расцветок;
  • виды плетения цепей, их прочность;
  • разновидности замков на сережках, цепях и т.п.

По ювелирному делу постоянно проводятся тренинги, участие в которых является обязательным для продавца. Опыт работы формирует хороший вкус, учит понимать истинную красоту нарочито простых, но очень дорогостоящих вещей из золота, платины, серебра и инкрустацией или без нее.

К обязательным знаниям относятся также сведения о соблюдении правил безопасности в магазине, инструктивные материалы и законодательные акты, касающиеся торговли в целом и «ювелиркой» в частности.

За что несет ответственность?

Сотрудник салона драгоценностей на должности продавца ответственен за:

  • совершение в процессе трудовой деятельности правонарушений;
  • неисполнение обязанностей, перечисленных в должностной инструкции;
  • нарушение корпоративных правил и стандартов;
  • донесение до сведения клиента недостоверной информации;
  • разглашение важных конфиденциальных сведений о времени инкассации, поступлении крупной партии товара, объеме каждодневной выручки и пр.

За любое свое действие работник фирмы понесет соответствующее проступку, преступлению наказание в соответствии с административным, гражданским или уголовным законодательством РФ.

Полезное видео

Посмотрите интересное видео о том, на что обратить внимание при приеме на работу продавца ювелирного магазина. Продавец с большим стажем не значит хороший продавец. Почему? Где искать хороших сотрудников?

Заключение

Хотелось бы услышать мнение тех, кто пробовал трудиться продавцом ювелирном магазине, действительно ли все постоянно начеку, как часто случаются недостачи и о прочих нюансах этой работы.

Ждем комментариев и интересных отзывов.

zakonsovet.com

СОБЕСЕДОВАНИЕ: БРАТЬ ИЛИ НЕ БРАТЬ?

В этом номере мы предлагаем вашему вниманию подборку материалов по очень важным для ювелирного бизнеса вопросам кадровой политики, непосредственно обусловливающим успешность и прибыльность работы компании. Сегодня для владельца ювелирного магазина ошибки при приеме на работу нового сотрудника обходятся как никогда дорого. Директору уже нельзя полагаться только на собственную интуицию, необходимы профессиональные методики HR-менеджмента, в частности при проведении собеседований с кандидатами на свободные вакансии.

В отличие от торговли других отраслей, в ювелирном бизнесе к продавцу предъявляются

совершенно особые требования.

Так, являясь посредником между потребителем и миром роскоши, он не только должен стать «частью чужого праздника», но и сам получать от этого удовольствие. Только тогда продажи будут успешными.

Подобное требование подразумевает определенный психотип кандидата, который может быть выявлен в процессе собеседования.

Нарциссизм противопоказан

В последние годы развитие премиум-сегмента ювелирного рынка происходит активными темпами. Однако ситуация осложняется тем, что в стране лишь начинает формироваться слой населения, на протяжении нескольких поколений живущего в условиях класса люкс и традиционно приобретающего подобную продукцию. Кроме того, практически отсутствует система кадров, специализирующихся именно на данной сфере деятельности.

Работодатели не скрывают, что на позициях продавцов-консультантов хотели бы видеть людей, готовых с уважением относиться к пристрастиям, привычкам и странностям богатых покупателей. Ключевое правило тренингов, которые проводят специалисты HR-менеджмента, звучит так: «Клиент имеет право на покупку в пределах своих возможностей, даже если они очень большие». Зачастую продавцы, прекрасно владеющие ассортиментом магазина, не понимают, чем их покупатель отличается от посетителя магазина любой другой сферы.

Многие руководители компаний, специализирующихся на продаже часов престижных марок и ювелирных украшений, подчеркивают, что им не нужны сотрудники с «комплексом нарцисса», желающие демонстрировать всем и каждому свои достоинства. Идеальным продавцом в данном случае станет человек со структурированным мышлением, но при этом достаточно конформный. А главное - необходимо, чтобы ему искренне нравилось работать в сфере обслуживания. Предпочтение отдается кандидатам не моложе тридцати лет. Люди в этом возрасте уже имеют определенный жизненный опыт, зрелые вкусы, они более эмоционально уравновешенны. Как правило, отвечающие этим требованиям продавцы, прошедшие длительное обучение и испытательный срок, впоследствии успешно работают не только рядовыми сотрудниками, но и на руководящих должностях.

Работа «по блату»

Рекомендация знакомых по-прежнему считается одним из самых надежных способов отбора персонала. В данном варианте собеседование нередко сводится к визуальной оценке внешнего вида, манеры общения, соответствия кандидата имиджу компании… Но даже если пришедшую к вам «от Ивана Ивановича» девушку охарактеризовали как очень толковую, старательную, общительную и честную , - это не повод отменять интервью.

Существует специальная методика, позволяющая с помощью несложных взаимосвязанных вопросов выявить особенности психотипа кандидата, получить о нем максимальную информацию, на основе которой можно делать далеко идущие выводы. Цель - узнать, достаточно ли гибок человек для работы с различными категориями клиентов, понять, насколько энергичен кандидат для ведения активной торговли, оценить его надежность, обстоятельность, профессионализм и управляемость, то есть отсутствие внутреннего сопротивления указаниям руководства. Далеко не последний аспект - степень доверия человеку, чья работа будет связана с материальными ценностями. Поэтому важно следить за искренностью ответов. Старайтесь избегать прямых вопросов: «Вы хорошо продаете ?» - любой скажет «Да!». Не подсказывайте варианты ответов, не уточняйте, согласен интервьюируемый с вами или нет. Спланируйте беседу таким образом, чтобы 85% времени говорил кандидат. Вы делаете выводы и оглашаете результат. Грамотно проведенное собеседование - гарант успешной адаптации кандидата в должности, а соответственно - эффективных продаж и рентабельности бизнеса.

Предлагаем вам несколько типовых блоков интервью с кандидатом на должность продавца-консультанта ювелирного магазина.

1. Личная ситуация. Выясните, насколько кандидат зависит от своего заработка. Примерные вопросы:

• большая ли семья?

• кем работает муж/жена?

• помогают ли родители или надо им помогать?

2. Отношение к работе и мотивация:

• какое из предыдущих мест работы понравилось больше всего и чем именно?

• что больше всего нравится и не нравится в работе продавца?

• при каких условиях работаете наиболее эффективно, с полной отдачей?

• какие факторы снижают эффективность работы?

3. Управляемость, конфликтность. Вопросов этого блока должно быть немного, и задавать их следует в середине собеседования, перемежая с вопросами других блоков:

• были ли конфликты с руководством, сотрудниками, напарниками и каковы причины этих конфликтов? (попросите прокомментировать ответ)

• с какими напарниками и руководителем нравится работать, с какими нет?

• какие совершались ошибки в работе?

• что будете делать, если клиент груб, придирчив, неадекватен и т. д., почему так поступите?

• как будете действовать, если клиент собирается вернуть покупку?

4. Профессионализм (вопросы по технологии продаж):

• что самое важное для успешной продажи: ассортимент, цена, качество товара?

• на что нужно обращать внимание клиента, если цена изделия высокая?

• что важнее - чтобы клиент сделал покупку или чтобы клиент пришел в следующий раз?

• что нужно, чтобы клиент пришел в следующий раз и стал постоянным?

• в каком случае клиент приходит в магазин, подходит к прилавку, ничего не покупает и больше никогда не возвращается?

• что можно сказать клиентке, которая примеряет украшение, не подходящее ей по стилю, возрасту и пр.?

5. Готовность к профессиональному росту:

• можно ли научиться быть хорошим продавцом?

• готовы ли потратить на обучение и повышение квалификации свои выходные?

В результате собеседования вам должно стать понятно, какой вид работы получается у кандидата лучше всего, в чем ему нужна помощь (обучение, поддержка, наставничество) и сколько он хочет получать за свою деятельность.

«Секретные» инструкции

Руководствуясь профессиональной этикой и рядом правил, мы не имеем возможности публиковать в полном объеме профессиональный инструментарий HR-менеджмента, так как не можем сделать доступным для всех желающих алгоритмы интерпретации. Мы продемонстрируем несколько простых по процедуре диагностических техник, которые можно безболезненно и с пользой включить в интервью с кандидатом на ту или иную вакансию.

1. Техника «Время ответа»

В рамках стандартного структурированного интервью при использовании оптимального набора вопросов, которые должны прояснить индивидуальные особенности профессиональной деятельности и личности кандидата, вводится одна маленькая тонкость - регистрируется время, которое требуется ему, для того чтобы начать формулировать свой ответ. «Время ответа » - это промежуток между тем моментом, когда мы закончили вопрос и моментом, когда кандидат начал формулировать ответ. Отсчет продолжительности размышлений ведется в секундах и незаметно для кандидата. Для этого в протоколе интервью, который необходимо заполнять в процессе собеседования с каждым кандидатом, вводится графа «Время».

Что нам дает этот фиксируемый параметр? Он позволяет впоследствии рассчитать среднее «время ответа» и в результате обнаружить так называемые «отклонения » - ответы, на формулировку которых кандидату потребовалось больше времени (даже на 4–5 секунд), чем на все остальные. Это «притормаживание» косвенно указывает на то, что по теме заданного вопроса у кандидата, вероятно, нет устойчиво выработанной личностной позиции, актуализирован внутренний конфликт или противоречие, которыми человек не желает делиться, поэтому в его сознании происходит подбор вариантов ответов, которые, по его мнению, будут наиболее предпочтительны в конкретной ситуации. Это можно расценивать как сигнал к тому, чтобы еще раз вернуться к теме данного вопроса, но уже с другой стороны, сформулировав вопрос несколько иначе. Тем самым достигается цель углубления и раскрытия гипотетически "проблемной" зоны личности кандидата, выяснения причины и условий возникновения сложностей в затронутой сфере. Это позволяет спроецировать проблемы прошлого периода деятельности человека на возможные проблемы будущего и сделать соответствующий прогноз.

2. Техника «Гибкость мышления»

При отборе кандидатов на вакансии продавца нет необходимости проводить высокоформализованную процедуру исследования интеллекта с помощью специальных тестов. Среди общего ряда характеристик интеллекта в данном случае актуален лишь такой параметр, как гибкость мышления. Если кандидат обладает достаточно высокой степенью гибкости мышления, то с достаточной долей вероятности можно прогнозировать наличие у него способности к быстрому обучению и восприятию информации, адекватному анализу при обработке поступающей информации, умение видеть проблему целиком и также делить ее на подзадачи.

Гибкость мышления проверяется таким образом: кандидату предлагается назвать как можно больше существительных, кроме предметов, которые есть в поле зрения. На выполнение задания отводится три минуты, но собеседник об этом не знает. Каждое произнесенное в отведенный период времени слово фиксируется на бланке штрихом (повторения слов не фиксируются). По истечении трех минут мы останавливаем кандидата, благодарим его и продолжаем беседу.

Обработка результатов этого теста предполагает сравнение с нормативами полученного количества штрихов, соответствующих числу названных кандидатом существительных. Норма - не менее 60 слов. Если кандидат назвал 60 и более разных существительных, автоматически делается вывод о наличии необходимого уровня гибкости мышления. В противном случае можно говорить о недостаточной гибкости

Кроме того, при оценке результатов теста необходимо обратить внимание на повторяемость слов. Если в ряду существительных, названных кандидатом, часто звучат уже сказанные ранее слова , - это показатель определенной вязкости мышления, «зацикленности» на субъективно значимых проблемах, снижении креативного компонента интеллекта. Еще одним косвенным показателем является тематика слов. Как правило, произвольный поиск слов человек осуществляет зонально, «кустом». Например, его сознание натыкается на тему «финансы», и он начинает снимать с него плоды - слова «бюджет», «баланс», «маржа», «рентабельность», «прибыль» и т. д. После того как исчерпаются знания в данной сфере, наступает очередь другого куста. Такая тактика считается нормой. Гораздо реже человек «скачет» по темам, называя существительные, которые не связаны смысловым родством с предыдущими. Позитивным считается тот факт, что кандидат подбирает слова из близкой к своей деятельности профессиональной сферы или социальной среды, а не из области личных интересов (например: семья, секс, бытовые проблемы, рыбалка, охота, развлечения и т. п .), - это косвенно указывает на его способность контролировать эмоции и не проявлять их в работе.

Как показывает практика, первичный отбор кандидатов происходит уже на этапе телефонных переговоров. В среднем после объявления о вакансии продавца ювелирного салона в крупном городе в компанию ежедневно поступает до восьмидесяти телефонных звонков. Но уже две трети кандидатов отсеиваются после телефонной беседы.

Ювелирная Россия (Журнал, Санкт-Петербург)

uvelir.info


Смотрите также